
06 Maio Caso GE: A importância da definição da PERSONA.
O caso da GE é uma história clássica que uso para contar sobre a importância de conhecer a PERSONA para a sua solução.
Era uma vez um designer industrial chamado Doug Dietz, que tinha desenvolvido uma máquina incrível para ajudar no diagnóstico de doenças e tudo mais. Até que um belo dia presenciou um criança assustada caminhando até a sala onde estava a tal máquina.
Com a pulga atrás da orelha, foi entender o que estava acontecendo.
Percebeu que a sala com a tal máquina era, de fato, assustadora. Parecia uma parede com um buraco no meio.
Uma criança ansiosa porque não queria entrar na máquina de ressonância magnética.
Mãe, enfermeira, criança e os demais pacientes à espera de realizar o exame estavam em uma situação extremamente delicada.
PAUSA PARA A PERGUNTA:
Quem são os stakeholders deste contexto e quais suas dores?
Mãe – exaltada porque só queria levar sua filha (ou filho) para realizar um exame solicitado pelo médico e ir embora saltitante.
Enfermeira – incomodada porque além de ter que lidar com uma criança ansiosa, se lembra que tem outras pessoas esperando para realizar o mesmo exame e ela precisa fazer a fila andar.
Demais pacientes – Só foram realizar um exame e estão tendo que conviver com aquela demora e uma situação desagradável.
Criança – Preferiria estar brincando à ter que ficar imóvel dentro de uma máquina que parece assustadora e ainda por cima faz um barulhão.
Depois de todo esse desconforto, Doug foi atrás de outras informações e descobriu que existia uma taxa alta de sedação das crianças e uma taxa baixa na pesquisa de satisfação do exame.
Voltou para a GE com o seguinte desafio: Como é possível criar uma experiência de ressonância magnética que as crianças amariam?
Decidido foi em busca de conhecimento na famosa d.school em Stanford e foi em um workshop que aprendeu tudo sobre desenvolvimento de solução focada no ser humano, focada no cliente. Depois de um mergulho profundo nas águas do Design Thinking, desenvolveu a Sala do Pirata.
fonte: http://www.lm-services.ch/design-thinking-in-healthcare/
“Se você tem a criança, você tem os pais, e se você tem os pais, você tem a criança.”
Doug Dietz.
Eu sei, dá um super trabalho! Mas te garanto que é vale a pena.
Que tal focar e conhecer mais de perto o seu cliente?
*Se quiser saber mais sobre este caso, aqui estão os links:
Changing Experiences through Empathy – The Adventure Series
Transforming healthcare for children and their families: Doug Dietz at TEDxSanJoseCA 2012